Preguntas Frecuentes

¿Qué es un contrato?

Un contrato es, por naturaleza, un acuerdo de voluntades entre dos o más personas (físicas o jurídicas).

Contratos de adhesión

Es común en la actualidad abrir una cuenta bancaria; obtener una tarjeta de crédito, comprar un auto, o un teléfono celular; todo ello se realiza a través de los denominados “contratos de adhesión”. Estos contratos son confeccionados por los proveedores en forma estandarizada, reproducidos en serie y de contenido general para cualquier consumidor o usuario, por lo que quien se adhiere con su firma debe aceptar todas las cláusulas, ya que, en general no puede negociar individualmente su modificación.

¿Qué problemas puede tener el consumidor?

Si existen cláusulas con las cuales usted no está de acuerdo, en principio no tiene posibilidades de negociar su contenido o modificarlas en forma individual. Uno de los principales problemas es que la capacidad y poder que tiene el proveedor para confeccionar el contrato le permite a éste redactarlo de forma tal que reduzca eventuales situaciones desfavorables ante tan diverso público que se adhiere al contrato. Ello lleva a que en estos contratos puedan incluirse cláusulas “abusivas” por el empresario que perjudican al consumidor. La Ley de Defensa del Consumidor protege a los consumidores de las cláusulas abusivas de los contratos de adhesión.

¿Qué son las “cláusulas abusivas”?

Según el artículo 37 de la Ley 24.240 son “cláusulas abusivas” aquellas que: a) Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c) Contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

En síntesis, son “abusivas” las cláusulas que presentan un claro desequilibrio en perjuicio del consumidor. La ley aclara en el mismo artículo que siempre la interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa. También prevé que en caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

¿La “letra chica” de los contratos disimula la existencia de las cláusulas abusivas?

En numerosos casos, la Autoridad de Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor detectó que era práctica habitual en el mercado que las cláusulas de los contratos de adhesión estuviesen escritas en una letra demasiado pequeña; directamente ilegible, desalentando su lectura y dificultando su comprensión. Para combatir esta mala práctica de la “letra chica”, se dictó la Resolución S.I.C. y M. N° 906/98 que entró en vigencia el 7 de julio de 1999, disponiendo que todos los contratos escritos de consumo, así como todo otro documento (factura, certificado de garantía, solicitud, etc.) contengan un tamaño de letra de un mínimo de 1,8 milímetros de altura y que toda cláusula que deba ser destacada, tiene que consignarse en “negrita” y de tamaño superior al resto del texto.

ANTES DE FIRMAR UN CONTRATO, RECUERDE LO SIGUIENTE

1. La firma de un contrato genera derechos, pero también obligaciones. Lea bien los textos antes de firmarlos. Si no tiene tiempo o no entiende, lléveselos a su casa para analizarlos o consulte en la OMIC más cercana a su domicilio.
2. A veces no tienen la forma clásica de un contrato, siendo una solicitud u otros formularios, pero sus efectos son idénticos.
3. Por lo general, el arrepentimiento posterior del consumidor no lo libera de las obligaciones asumidas.
4. Exija SIEMPRE una copia firmada por la otra parte, de toda la documentación contractual.
5. Todos los espacios en blanco que contengan los contratos o solicitudes, deben ser completados antes de su firma.

¿Pueden comercializarse productos sin garantía?

NO, DE NINGUNA MANERA. Todo producto (cosa mueble no consumible) tiene una garantía MÍNIMA de SEIS meses cuando es una cosa nueva, y de TRES meses cuando es usada. La garantía comienza a operar desde que se concreta la entrega del producto, y las empresas vendedoras o fabricantes pueden ofrecer plazos mayores a los tres o seis meses, pero nunca menores que los previstos en la ley. La garantía nos cubre frente a las fallas del producto o cuando lo entregado no coincide con lo prometido.

¿Los productos importados o en liquidación u oferta también tienen garantía?

SI. Como dijimos en la respuesta anterior, todo producto tiene garantía y por tanto son ilegales los anuncios efectuados en los comercios que alertan sobre la supuesta falta de garantía o la imposibilidad de cambiar o devolver el producto porque está en oferta o liquidación, o porque es importado, o por cualquier otra excusa.

Cuando el producto en garantía permanece un tiempo en el servicio técnico ¿qué determina la ley en estos casos?

La ley establece que todo el tiempo que el producto permanece en el service debe sumarse a los seis o tres meses de garantía que prevé la ley, o al plazo que nos otorgó el fabricante o el vendedor. Vale decir, si compré una radio nueva con seis meses de garantía y el producto estuvo en el servicio técnico durante un mes, entonces la garantía legal vence a los siete meses de la compra.

Cuando un producto presenta una falla. ¿de que forma hago efectiva la garantía?

La garantía comienza a operar desde que se concreta la entrega del producto. Para las cosas nuevas el plazo de garantía es de seis meses y para los usados de tres meses, no pudiendo en ningún caso ofrecerse o convenirse plazos menores a los mencionados o productos sin garantía, pudiendo el proveedor extender los plazos que prevé la ley.

Cuando el producto en garantía permanece un tiempo en el servicio técnico ¿qué determina la ley en estos casos?

La ley establece que el tiempo que el producto esté en el service debe sumarse a los 6 meses de garantía. Vale decir, si compré una radio con seis meses de garantía y el producto estuvo en el servicio técnico durante un mes, entonces la garantía legal vence a los siete meses de la compra.

Si para hacer efectiva la garantia fuese necesario trasladar el producto, ¿debo abonar el costo del flete?

NO. El responsable de la garantía se hará cargo de todo gasto de traslado, fletes, seguros y cualquier otro relacionado con las prestaciones comprendidas en la garantía.

¿Qué ocurre si la reparación no es satisfactoria?

En caso de reparación no satisfactoria que implique que la cosa reparada no reúna las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede optar por la sustitución de la cosa por otra de idénticas características o la devolución del dinero o una quita proporcional del precio (artículo 17 Ley 24.240).

¿Qué documentación debe entregarse cuando el producto debe ser reparado?

Cuando el producto presentara un desperfecto y fuera necesaria hacer válida su garantía, el mismo deberá ingresar al servicio técnico. En ese caso, deberá recibir, por parte de éste, un comprobante que indique la fecha de ingreso, fecha de egreso y los motivos de la reparación.

En el caso que la reparación no pueda realizarse por falta de repuestos, ¿qué derechos me asisten?

Los fabricantes, importadores y vendedores, deberán asegurar un servicio técnico adecuado y la provisión de partes y repuestos. De no ser posible, reclamará el cambio de producto por otro de las mismas características o el que lo reemplace (art. 12 y 13 ley 24.240).

¿Cómo funciona un plan de ahorro?

El plan de ahorro es un sistema mediante el cual un conjunto de personas conformadas en un grupo, pagando una cuota mensual actualizable (según el valor móvil del bien a adquirir), constituyen un propio fondo de ahorro común que permite la compra. Estos planes se componen habitualmente de 50, 60 u 84 cuotas.

Características de los planes de ahorro

Las partes que intervienen en el sistema son cuatro: 1) El consumidor; 2) La administradora; 3) El vendedor; 4) El fabricante del producto.
Cuando usted compra por medio de un plan de ahorro no tiene relación contractual directa con el vendedor ni con el fabricante, aunque ambos se enmarcan en la relación de consumo; su relación contractual  inmediata es con la administradora. Ella será quien deberá atender sus reclamos por problemas en la ejecución del plan de ahorro.

¿Cómo se compone la cuota que se abona?

Se compone de los siguientes elementos: Cuota pura (valor básico del bien dividido por la cantidad de cuotas); Gastos administrativos (gastos que cobra la administradora, que obligatoriamente se los tienen que haber informado); Seguro de vida; Seguro de la cosa (sólo se cobra a partir del momento de la adjudicación); Punitorios (sólo en caso de haber pagado cuotas fuera de término).
Tenga presente que, en relación al seguro de la cosa, la Administradora debe de ofrecer 5 aseguradoras según lo dispuesto por la normativa vigente.

¿Pueden aumentar las cuotas del Plan de Ahorro?

Las cuotas del plan quedan sujetas a la variación del valor del bien durante toda la vida del contrato. O sea que la cuota puede variar si varía el precio del bien. Esta variación es propia del Plan de Ahorro.

¿Qué ocurre si dejo de pagar el plan?

En caso de mora en el pago de tres o más cuotas, la administradora del plan tiene la facultad unilateral de rescindirlo.

¿Cuanto tiempo tardan en devolverme el dinero si rescindo con anterioridad?

En estos casos deberá aguardar hasta la liquidación del grupo, lo cual sucede una vez que se entregan todos los autos comprometidos. En ese momento la empresa Administradora le notificará la finalización del grupo, el valor de su crédito, los descuentos que haya que practicar y el saldo final de su cuenta particular.

RECUERDE:

• Si se trata de un plan de ahorro, no pueden asegurarle nunca la entrega inmediata.
• El sistema habitual es que se conformen grupos entre los cuales se sortea la entrega de bienes.
• No debe firmar papeles en blanco.
• Antes de firmar, lea detenidamente el contrato y cualquier consulta o duda puede recurrir a la OMIC.
• Siempre deben darle una copia del contrato que firma.

¿Pueden las Empresas de Medicina Prepaga aumentar el valor de las cuotas?

A partir de la entrada en vigencia de la Resolución 175 del año 2007 que modificó la Resolución 9/2004 sobre Cláusulas Abusivas, se estableció que las empresas de medicina prepaga podrán aumentar el valor de sus cuotas sin incurrir en comportamientos abusivos y por tanto ilegales, en aquellos casos en que el aumento estuviese previsto en el contrato, siempre y cuando el incremento no desnaturalice el convenio y las obligaciones a cargo de las partes, y con la obligación de notificar cualquier aumento al consumidor con un plazo no menor a los TREINTA DÍAS antes de que entre en vigencia, dándole la posibilidad al cliente de rescindir el contrato sin costo alguno.
Si no se dan todos esos requisitos, el aumento es ilegítimo y podrá formular su reclamo ante la OMIC.

¿Puedo elegir otra obra social?

A cada actividad laboral le corresponde una obra social por ley. Con el primer recibo de sueldo Usted puede elegir traspasarse a otra Obra Social o una Prepaga, que la cobertura comienza a partir del primer día del tercer luego de que se efectiviza dicho cambio. Mientras tanto, Usted seguirá cubierto por su Obra Social originaria. En estos casos tendrá que permanecer durante un año con la nueva Obra Social.

¿Qué cobertura debe brindarme mi Obra social o Empresa de Medicina Prepaga?

Todas las Obras Sociales y Empresas de Medicina Prepaga están obligadas a dar cumplimiento del PLAN MÉDICO OBLIGATORIO (PMO), que es una Resolución del Estado que dispone las prestaciones mínimas que deben cubrir las entidades mencionadas. Es decir que no se admiten planes de ningún tipo que contengan menor cobertura que lo dispuesto por el PMO, aunque sí aquellos que superen las prestaciones previstas.

El PMO incluye:

•   Plan Materno Infantil: La cobertura de consultas, estudios y medicamentos corresponde al 100% a la madre y al niño desde el momento del diagnóstico y hasta el primer mes luego del nacimiento. El recién nacido mantiene la cobertura íntegra durante el primer año de vida. No están obligadas a dar cobertura de leches maternizadas, ya que existe un plan por el cual se incentiva la lactancia materna, excepto cuando el bebé requiera leches medicamentosas y bajo prescripción del medico que la justifique.
• Patologías Crónicas: Cobertura del 70% para este tipo de medicamentos destinados a patologías crónicas (Resolución 310/2004).
• Pacientes Oncológicos: La cobertura de los medicamentos oncológicos corresponde al 100%. Los pacientes oncológicos están exceptuados del pago de coseguros.
• Diabetes: La cobertura de la insulina corresponde al 100%, de los antidiabéticos orales al 70%, y cobertura del 70% en las tiras reactivas.
• Cobertura en prótesis: Cobertura del 100% en las prótesis e implantes de colocación interna permanente.
  • Cobertura hasta del 50% en Ortesis y Prótesis externas.
  • Se informará a los especialistas que la indicación de prótesis deberá hacerse por nombre genérico, no aceptándose la receta con Marcas Registradas o sugerencias de proveedor.
• Protección Integral de la Persona Discapacitada:
  La persona discapacitada tiene derecho a recibir atención integral de sus necesidades y requerimientos. Le corresponde la cobertura al 100% de medicamentos, tratamientos de rehabilitación (fisioterapia, kinesiología, fonoaudiología, terapia ocupacional, psicología, psicopedagogía, etc.), educación especial o común (jardín de infantes, centro educativo terapéutico, maestra integradora, etc.), prestaciones asistenciales (pañales, andador, etc.), prótesis y órtesis (ej. neuroestimulador cerebral, valvas, prótesis de cadera, audífono) y transporte (pases colectivo, vehículo especial, remises, etc.).
  Para gozar de la protección es necesario tener certificado de discapacidad otorgado por el Servicio Nacional de Rehabilitación de la Persona Discapacitada (Ramsay 2250 de la Ciudad de Buenos Aires).

Si usted tiene dudas con respecto a la cobertura que su obra social le brinda o problemas a la hora de realizar un traspaso, puede llamar gratuitamente a la Superintendencia de Servicios de Salud (0800-222-72583), o bien ingresar a su página web www.sssalud.gov.ar, o dirigirse a la OMIC de su domicilio.

¿Qué plazo tiene la empresa para responder reclamos?

Debemos diferenciar de acuerdo al tipo de reclamo:

1. Si se refiere a un error en la facturación, el plazo para responder es de diez días hábiles.
2. En el supuesto de falta de servicio, el plazo se reduce a tres días hábiles.
3. Y para el caso de reclamos en general, se establece un plazo de quince días hábiles.

¿Los precios de telefonía móvil se encuentran regulados?

No, las prestadoras de servicios tienen libertad para fijar sus precios.

¿Pueden suspender el servicio por falta de pago?

El prestador está facultado a suspender el servicio sin previo aviso, cuando las facturas no fueran abonadas en término.

¿Se puede dar de baja al servicio por falta de pago?

Sí, cuando el servicio hubiera sido suspendido y no hubiera sido cancelado el importe total adeudado, el prestador podrá proceder a la baja en forma definitiva sin previo aviso. La baja no implica liberación de pago de la deuda.

¿Debe abonar el cliente la factura no recibida?

La factura que no haya llegado, debe ser igualmente abonada. La no recepción de la misma no implica la liberación de pago. En caso de no haber recibido la factura podrá solicitar a la empresa duplicado de la misma sin cargo. Asimismo al notificársele en la factura anterior, la fecha de vencimiento de la siguiente, puede acudir  a diferentes canales de pago para efectuar el mismo (Internet, cajeros automáticos, oficinas comerciales, etc)

¿Qué plazo tiene la empresa para remitir la factura?

La empresa dispone de cinco días corridos antes del vencimiento para remitir la factura.

¿Puede solicitarse factura detallada?

Sí, el cliente puede solicitar la facturación detallada por el o los periodos que estime convenientes.

¿Cómo reclamar por la cobertura de  garantía de un equipo celular?

Cuando un equipo se encuentre con fallas, deberá concurrir al servicio técnico oficial de la marca. El servicio técnico debe extenderle un informe detallando las fallas que posee, plazo de reparación, costo de la reparación, fecha de ingreso y egreso.

¿Qué puedo hacer si aumenta el abono?

En el contrato debe estar previsto el precio. Si se contrata con base en ofertas o promociones, el precio debe mantenerse durante el tiempo prometido. Asimismo, cabe destacar que los aumentos que puede sufrir el servicio deben ser informados previamente como cualquier cambio contractual (Resolución SCDyDC Nº 53/2003 sobre Cláusulas Abusivas y artículo 19 de la Ley 24.240).

¿Qué hago si cambia la tecnología?

Respecto al cambio de tecnología, este debe ser informado al usuario en un plazo razonable, y el consumidor tiene la facultad de rescindir el contrato sin cargo alguno si no acepta las nuevas condiciones (Resolución SCDyDC Nº 53/2003 sobre Cláusulas Abusivas).

¿Qué hago si me mandan una tarjeta de crédito que no solicité?

Si le envían una tarjeta de crédito y no genera ningún cargo o comisión, no existe infracción. Caso contrario, si le genera algún cargo automático que lo obligue como consumidor a manifestarse por la negativa, la entidad bancaria está violando la Ley de Defensa del Consumidor (Art. 35 Ley 24.240). Sepa que esos cargos son ilegítimos y no está obligado a pagarlos. Si usted no ha solicitado la tarjeta pero le interesa conservarla, se recomienda que se presente en el banco y solicite la firma del correspondiente contrato solicitando una copia del mismo.

¿Pueden cobrarme diferencias por pago con tarjeta?

Tanto la Ley de Tarjetas de Crédito 25.065 (artículo 37 inciso c) como la Resolución SCDyDC 7/2002 sobre Exhibición de Precios prohíben hacer diferencias entre precio de contado y precio con tarjeta. Por tanto, cuando junto con el precio de contado se ofrecen precios de lista estamos frente a una violación a la Ley de Defensa del Consumidor. Vale igualmente aclarar que sí está permitido el cobro de intereses por parte de los bancos o administradoras de la tarjeta de crédito, pero nunca el interés se lo puede cobrar el comercio donde realiza la contratación.

¿Es necesario cancelar una deuda para pedir la baja?

No. La baja del servicio se puede dar por la vías contractuales estipuladas o por algún modo fehaciente y la misma no puede estar condicionada por el pago de las deudas ya que éstas podrán ser reclamadas por la vía que corresponda (conforme lo normado en la Resolución S.C.D. y D.C. Nº 53/2003 Anexo, inc. h).

Cobro de seguros no solicitados y demás rubros no convenidos.

Las empresas emisoras de tarjeta de crédito no pueden cobrar seguros o cargos que no estén convenidos contractualmente. Los mismos deben estar establecidos claramente por tipo del cargo que se cobrará y monto del mismo. Si los cargos o seguros no fueron debidamente pactados no pueden ser cobrados (art. 6 de la Ley 25.065). Por otro lado, deben ofrecer al menos dos compañías de seguros para poder optar (resolución SCT 9/04 Anexo III, inciso d, sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de servicios financieros y bancarios).

RECUERDE:

•   Revise atentamente los resúmenes que reciba en su domicilio y controle que los mismos se correspondan con las compras que efectuó.
•   Usted posee un plazo de TREINTA DÍAS para presentar cualquier reclamo en caso de no estar de acuerdo con lo detallado en el resumen.
•   Procure evitar los pagos mínimos, ya que sobre el saldo impago se aplican intereses sumamente altos.